Entrar en la mente de los consumidores es el primer paso para comercializar nuestra marca. Para llevar a cabo esta tarea, es esencial entender cómo interactúan los consumidores con los productos en las tiendas y en casa. Hay muchas formas de recoger esta información, pero una de las más útiles es: los puntos de impacto.
El punto de impacto es el momento exacto en el que un consumidor interactúa con un producto o un comprador se inclina a comprar. Ya sea durante una prueba de conducción de un coche nuevo o en el momento en que decides entrar en una tienda del centro comercial, los puntos de impacto son la mejor oportunidad de tu marca para influir positivamente en los clientes.
Algunas marcas creativas están utilizando estos puntos de apalancamiento para ganar más clientes. Éstos son algunos ejemplos de cómo las marcas de éxito influyen en los consumidores:
Aroma: Starbucks se asegura de recibir a los clientes con el aroma rico y delicioso de los granos de café cuando compran.
Sonido: Bose organiza reuniones en la Surround Sound Room para ayudar a los clientes potenciales a experimentar el poder del sonido de sus productos.
Tacto: las Apple Store comienzan a dominar el impacto del tacto, proporcionando un entorno único que permite a los consumidores interactuar con los productos.
En cada ejemplo, las marcas están creando puntos de apalancamiento para sus clientes potenciales.
La investigación tradicional se queda corta
Aunque las marcas invierten mucho en la creación de una gran experiencia sensorial para los consumidores, a menudo se quedan cortos en la recopilación y analisis de datos en tiempo real, recopilando la información semanas después de la interacción del cliente con el producto. Incluso si un consumidor ha tenido una gran experiencia con una marca, pero el lapso de tiempo entre la interacción inicial y la evaluación es mucho, se puede perder el recuerdo de la experiencia.
Históricamente, dos de los métodos más comunes para la recopilación de información sobre la experiencia del consumidor con el producto o marca han sido las encuestas y grupos de enfoque.
Por desgracia, estos dos métodos se basan en gran medida en los recuerdos de los consumidores, que normalmente son muy diferentes de sus sentimientos originales en el punto de influencia. En retrospectiva, los métodos más comunes de la recopilación de opinión de los consumidores han demostrado ser ineficiente, aquí unos ejemplos:
Los recuerdos omiten detalles únicos de la experiencia del consumidor. Después de semanas de interaccionar con una marca, ningún consumidor recuerda cada pequeño detalle que marcó la diferencia en el punto de impacto.
La memoria no puede capturar con precisión los sentimientos reales que sintieron en el impacto. Es extremadamente poco probable que una encuesta o grupo focal capte las verdaderas relaciones y sentimientos de los consumidores con una marca.
Captura de datos del consumidor en tiempo real
La falta de datos recogidos de forma coherente en tiempo real impide que las marcas recojan información sobre su público objetivo.
Si los vendedores quieren capturar con precisión las experiencias de los clientes del mundo real, deben empezar a utilizar encuestas móviles para recopilar información instantánea e impactar directamente sobre los puntos de impacto. Estas encuestas ofrecen tres ventajas importantes que las encuestas y grupos focales no tienen:
Calidad: ofrece una manera de recuperar información en tiempo real durante la experiencia de compra. Aunque los chats en grupo consumen en gran medida la memoria, los dispositivos móviles pueden capturar exactamente lo que está ocurriendo en tiempo real.
Profundidad: encuestas móviles en directo, que permiten a los clientes articular las ventajas y contras de nuestra marca y obtener comentarios exhaustivos.
Ámbito: al recopilar información desde la perspectiva de la influencia, las marcas pueden obtener las primeras impresiones, las primeras reacciones de los consumidores. Estas respuestas a menudo pueden dar lugar a ideas adicionales sobre cómo desarrollar, modificar y mejorar el producto o servicio.
Invertir en conocimientos de marca obtenidos a partir de las interacciones de los consumidores en tiempo real en su punto de impacto garantiza que tengamos todo lo que necesitamos para acercarnos a los clientes potenciales. Los conocimientos obtenidos son inestimables y le ayudarán a tener más éxito a largo plazo.
